Oi! Parece que algumas marcas adivinham exatamente o que queremos e como nos agradar, não é mesmo?

Com todas as tecnologias e tipos de dados coletados no marketing atualmente, temos todo o conforto possível na hora de comprar um produto ou usar um serviço. Aplicativos de música oferecem estilos de acordo com seu histórico, serviços de streaming fazem sugestões com base em séries e filmes assistidos, sites de compra se lembram dos produtos que você visualizou, apps de delivery mostram seus restaurantes favoritos e têm a opção de refazer pedidos… E, assim, ficamos cada vez mais acostumados a sermos “mimados” com esse tipo de serviço.

A era da produção em massa ficou para trás há muito tempo e, hoje, mais que nunca, o consumidor precisa se sentir único. Gostamos de nos sentir valorizados por aquela marca da qual gostamos tanto, e a relação precisa mesmo ser recíproca: se você quer que o cliente veja sua marca como especial, você também precisa fazê-lo se sentir valorizado.

Em tempos de distanciamento, uma linha de estratégia capaz de ajudar sua empresa a se destacar em meio a uma competição crescente é justamente a proximidade com o cliente (mesmo que não seja física!). Assim, uma das tendências para 2021 em B2B é a personalização, que teve início em negócios B2C e agora se expande para a indústria, que passa a oferecer cada vez mais produtos e serviços feitos à medida para os clientes.

Serviços especializados, produtos únicos com modificações escolhidas pelo comprador, conteúdos selecionados por algoritmos com base no comportamento do usuário, experiências singulares… o cliente quer cada vez mais, e as empresas que escolhem optar pela personalização veem resultados muito positivos.

Expectativa dos clientes e dificuldade de entrega das empresas

O Estudo do Comportamento do Comprador B2B de 2020, da Demand Gen Report, mostra que, recentemente, cada vez mais compradores esperam uma experiência que seja adequada ao seu perfil. O item apareceu em terceiro lugar na lista das maiores preocupações nesse meio, revelando que 76% dos clientes B2B querem uma atenção mais personalizada dos provedores de serviços e produtos, que atenda às suas necessidades específicas.

Mesmo com a crescente demanda por customização e com a grande disponibilidade de informações sobre clientes, a maior parte das empresas não consegue aproveitar bem esses dados, embora 80% delas faz coleta e análise constantemente. 

E essa é uma das principais dificuldades apontadas por especialistas, que afirmam que as marcas precisam implementar melhorias em diversos pontos:

• Melhorar a análise dos dados para identificar necessidades e interesses dos consumidores;
• Identificar os melhores canais para entrar em contato com os compradores;
• Criar mensagens menos genéricas e mais autênticas;
• E proporcionar conteúdos e experiências mais pessoais e significativos para seus públicos.

A personalização gera mesmo resultados?

Um estudo feito pela Monetate investigou a relação direta entre estratégias de personalização e resultados em Retorno Sobre Investimento (ROI), e revelou que a personalização é capaz de gerar excelentes resultados para as empresas. Primeiramente, as marcas que tiveram resultados acima do previsto direcionam 50% mais incentivos financeiros para a personalização que aquelas que não atingiram seus objetivos de ROI.

Entre as empresas que tiveram um bom retorno durante o período da pesquisa, 74% têm um orçamento especificamente separado para a personalização, e 77% possuem uma estratégia desse tipo. Enquanto isso, apenas metade dos negócios que não atingiram suas metas de retorno financeiro reservam recursos para customização ou têm estratégias traçadas para esse objetivo.

O estudo também mostra que 86% dos negócios com alto retorno de investimento (ROI) direcionam mais de 20% dos recursos de marketing para a personalização. Além disso, as empresas que atingem o maior nível de ROI com a personalização também têm 2 vezes mais probabilidade de colocar a vida útil do cliente como um dos seus objetivos principais

O CEO da Monetate, Stephen Collins, afirma que muitas marcas não têm visão e se limitam a se concentrar em ações para atingir metas de curto prazo, o que apenas melhora suas métricas temporariamente. Em conclusão, o profissional explica que aquelas empresas que focam na experiência de compra, na lealdade do cliente e na sua vida útil têm resultados positivos tanto em curto prazo quanto em longo prazo.

Como implementar a personalização

Uma pesquisa recente da Demand Gen Report mostra que as estratégias de coleta de dados, conteúdos que oferecem valor, vídeos personalizados e canais digitais customizados estão em alta e vêm obtendo bons resultados. Além dessas ações, sua empresa pode oferecer experiências únicas em diversas outras práticas.

Colete dados

Reúna os dados coletados pelos canais da própria empresa (first-party) com os de provedores (third-party), que fornecem informações sobre comportamento e preferências de perfis de consumidores. Assim, a partir desses dados de hábitos, interesses e desejos, é possível guiar estratégias de personalização mais eficazes e que sejam capazes de estabelecer uma interação significativa e sincera com os clientes. O objetivo é construir uma comunicação cada vez mais pessoal.

Saber quais informações reunir para estratégias de personalização é mesmo um desafio, quando pensamos na grande quantidade de dados que são colhidos a cada passo do usuário na internet. No entanto, alguns tipos são fundamentais: dados demográficos, dados da empresa do usuário, dados comportamentais (suas ações durante a visita ao site, plataforma ou aplicativo) e dados contextuais (dispositivo utilizado, local e horário de acesso, navegador etc.).

Saiba usar bem as informações

Como já dissemos, grande parte das empresas coleta dados, mas não sabe ao certo como usá-los da melhor forma. Muitos utilizam o histórico e informações pessoais de formulários para identificar o usuário pelo seu nome e direcionar conteúdos ou produtos específicos.

No entanto, a personalização pode ter um nível mais profundo e realmente útil para o cliente, quando esses dados são usados para facilitar a experiência de compra e ajudar esse indivíduo a responder suas dúvidas e solucionar suas dificuldades. Um exemplo de ação que pode ser usada é direcionar o comprador diretamente para uma página de ajuda para que ele resolva um problema.

Ofereça valor no conteúdo

Saiba quem é seu público e se comunique com ele de forma natural e humana, com mensagens pessoais, verdadeiras e originais. Isso estimula o engajamento e a interação. Ao mesmo tempo, fale sobre as necessidades do seu público e mostre como seus produtos ou serviços têm a solução para seus problemas. Você pode, por exemplo, usar essa abordagem em conteúdos de postagens, mensagens de e-mails, agradecimentos e qualquer outro formato.

Utilize vídeos personalizados

Esse formato, que já vinha atingindo resultados cada vez melhores, cresceu ainda mais no último ano. No mercado B2B, 65% dos compradores utilizam o vídeo para aprender sobre marcas, tendências e soluções, entre outros. Nesse sentido, alguns formatos que podem gerar bons resultados são vídeos com:

• Mensagens autênticas e transparentes;
• Colaboradores reais e o dia a dia da sua empresa;
• Orientação para ajudar a solucionar problemas do consumidor;
• Informações de como você pode ajudar seu público e como já ajudou outros compradores.

Conteúdos audiovisuais podem ajudar a melhorar a resposta e o engajamento de clientes, além disso, eles aumentam a taxa de conversão.

Invista no relacionamento em canais digitais

Redes sociais são ótimas plataformas para se comunicar diretamente com seu público-alvo. Tente criar conversas ao mesmo tempo que informa os leads sobre seus produtos e suas soluções. Use, também, assuntos realmente importantes e úteis, como problemas que seus clientes possam ter no dia a dia, e mostre como você pode ajudar.

Mas esses não são os únicos canais em que você pode trabalhar a personalização. Seu site e suas landing pages também podem (e devem) dialogar diretamente com o consumidor. É preciso falar na linguagem dele e com mensagens relevantes para as dificuldades pelas quais ele passa.

No contato com os executivos da empresa (por mensagens, reuniões e conferências digitais, etc.), ofereça experiências significativas e interativas. Além disso, separe um tempo para conversar com leads interessados e organize apresentações e reuniões personalizadas para cada cliente.

Para as equipes de atendimento e suporte, ofereça ajuda por chat em tempo real ou pelos canais mais utilizados pelos clientes. Torne a interação humanizada estabelecendo conversas num tom amigável e pessoal. Assim, é possível criar mais proximidade com os parceiros de negócio.

Faça o acompanhamento do lead

Saiba com quantos e-mails o lead interagiu, quantas visitas ele fez às suas páginas, quantos conteúdos e demonstrações ele consumiu, quantas vezes entrou em contato para esclarecer uma dúvida e todas as outras interações que ele teve com a sua marca. Esse tipo de ação pode ajudar a entender quando o lead está pronto para receber um contato da empresa e fazer uma compra. Por isso, o contato com esses prospects deve ser feito de maneira personalizada e de acordo com seu nível de engajamento com a marca.

Ofereça suporte humanizado

Não nos cansamos de dizer: o contato com o cliente deve ser uma conversa honesta e atenciosa. Não obrigue seu cliente a repetir o problema todas as vezes que ele entra em contato com sua empresa. Para isso, tenha os dados e o histórico dele disponíveis para agilizar o suporte e evitar a perda de tempo para ambos os lados. Da mesma forma, procure resolver todos os problemas o mais rápido possível.

Para facilitar a vida dos usuários do seu site, você pode mapear seus serviços e produtos e todos os possíveis problemas que podem ocorrer para montar um banco de dados de ajuda para clientes. Uma boa opção é disponibilizar uma página reservada a perguntas e problemas frequentes, além disso, ofereça ajuda por chat, mensagem, e-mail ou telefone.

As vantagens de personalizar

Os benefícios da personalização são muitos, afinal, quem não gosta de ter uma atenção especial ao escolher um produto ou resolver um problema, não é? E, em troca, quando o cliente tem uma boa experiência, ele tende a valorizar mais a marca e ter mais lealdade a ela. Como consequência, as vantagens são muitas, entre elas:

• Maior vida útil do cliente;
• Aumento da aquisição e retenção de clientes;
• Maior taxa de conversão;
• Prevenção da evasão e desistência de compras;
• Aumento do ROI;
• Melhoria no direcionamento da criação de conteúdo;
• Maior engajamento dos clientes.

É claro que a personalização não é uma estratégia simples. Ela exige boa análise de dados (e conhecimento para usá-los bem) e criação de conteúdos relevantes e de qualidade, além disso, é necessário investimento em tecnologias como coleta de dados de usuários e algoritmos de recomendação. Além disso, a customização envolve diversas áreas e esforços conjuntos, mas ela tem o potencial de ajudar no retorno financeiro da marca e proporcionar uma experiência excelente para o cliente, dessa forma, ela traz bons resultados tanto para empresas quanto para clientes.

Sua empresa já aplica estratégias de personalização? Você tem planos para adotar a customização de produtos ou serviços este ano? Compartilhe com a gente nos comentários!