Oi! A sua prospecção anda fraca? O problema pode estar nos seus processos internos.

Não é nenhuma novidade que a realidade das vendas mudou: os consumidores têm mais expectativas, precisam de mais agilidade, querem mais conforto e exigem uma atenção individualizada. Outra consequência das transformações dos últimos anos é a crescente dificuldade de alcançar esses compradores. Tanto a prospecção quanto a retenção de clientes são desafios que as empresas precisam trabalhar.

Entender os problemas de possíveis clientes, comunicar-se com eles de forma significativa e útil e oferecer uma experiência que seja muito positiva parece ser a melhor estratégia nesse contexto. E esse caminho pode trazer excelentes resultados e permitir que a empresa estabeleça uma vantagem em seu mercado.

Nesse ponto, temos uma mudança de foco muito importante: como as antigas estratégias de conversão focadas em vendas não se encaixam mais neste momento, o cliente passa a ser visto como principal estratégia competitiva. Por isso, é preciso uma nova maneira de se pensar as ações de marketing e vendas com foco em prospecção e fidelização. E nessa configuração, devemos repensar o papel do cliente, com ênfase na comunicação que seja bem direcionada e na boa experiência do consumidor.

É justamente com isso em mente que a Hubspot trouxe a ideia do Flywheel, mecanismo de alta eficiência energética criado por James Watt, grande contribuidor dos avanços que levaram à Revolução Industrial. Com as adaptações da Hubspot para o mundo do marketing, o Flywheel tornou-se o novo modelo para explicar a jornada do consumidor e o crescimento das organizações centralizado no papel do cliente.

O modelo Flywheel

O Flywheel é uma metodologia de inbound marketing que substitui o Funil. Mas, primeiramente, vamos entender como funciona o modelo.

Estrutura

O modelo é composto por 3 camadas. Da mais externa para a mais interna:

• A primeira camada é a dos consumidores, formada por Desconhecidos, Prospects ou Contatos, Clientes e Defensores da marca;
• Na segunda camada, estão as atividades ligadas aos clientes: Atrair, Engajar e Encantar;
• E na camada central, está o Crescimento do negócio.

Forças

As forças são as ações aplicadas para manter o modelo (ou crescimento do negócio) em movimento. As equipes aplicam essas ações na segunda camada, para trabalhar os clientes da marca. No nível da Atração, você deve disponibilizar conteúdos que sejam interessantes e relevantes aos compradores, além de informações sobre o negócio em uma variedade de canais. Aqui, as forças podem ser o marketing digital, marketing de conteúdo, SEO ou anúncios pagos bem direcionados, entre outros.

Quando consideramos o Engajamento, damos prioridade ao relacionamento com clientes, deixando as vendas em segundo plano. Isso envolve a presença da marca em diferentes canais e a facilitação dos processos de compra. Sendo assim, as forças que podem ser aplicadas são a comunicação em múltiplos canais, a nutrição dos leads, personalização de todo tipo de comunicação e a segmentação dos clientes para guiar essas práticas.

Já no nível do Encantamento, os profissionais precisam focar na experiência do comprador como todo, incluindo o suporte e a satisfação. As forças neste ponto podem ser  a disponibilização de mais canais de suporte, o autosserviço nos sites, pesquisas de satisfação para medir a qualidade dos serviços da empresa e programas de fidelidade para o aumento da satisfação e a retenção de clientes.

Fricção

Apesar de as Forças gerarem energia para que o Flywheel se movimente, também é necessário eliminar as barreiras. Isso porque elas impedem que essa roda gire e diminuem a eficiência do modelo. Essas barreiras são justamente a Fricção, ou seja, qualquer problema ou dificuldade nas etapas da compra, como falhas nos processos internos, filas longas, falta de informação, falta de canais de acesso e comunicação ruim entre áreas ou entre colaboradores e clientes, entre outros.

É fundamental trabalhar esses atritos e, para identificá-los, pode ser muito útil buscar entender os diversos processos e áreas do seu negócio e analisar por que os clientes não retornam ou abandonam o processo de compra.

Remover os problemas é um ponto muito importante para o seu negócio, e você pode conferir tudo sobre como eliminar esses obstáculos da experiência do consumidor no nosso artigo sobre fricção.

Movimento

O Flywheel tem o formato similar ao de um volante ou uma roda, e isso quer dizer que  seu movimento é sempre contínuo. Ele acumula e libera energia de forma eficiente, e a quantidade de energia que é reunida vai depender da velocidade que essa roda gira, da fricção que ela encontrará no caminho e do seu tamanho. Por isso, as organizações precisam ficar atentas a esses 3 pontos.

Para aumentar a velocidade do movimento (ou seja, o crescimento do negócio), as marcas devem aplicar forças para trabalhar no nível dos clientes e diminuir a fricção. E quanto maior for essa velocidade, mais satisfeitos os clientes. Esse é justamente o ponto onde qualquer negócio quer chegar, pois clientes felizes se tornam defensores da marca e a recomendam, atraindo novos compradores. Dessa maneira, os próprios consumidores se tornam uma força geradora de energia para movimentar seu modelo e ajudar o seu negócio a crescer.

As diferenças do modelo Flywheel

Neste modelo, a empresa toda se mobiliza em torno do inbound marketing, isto é, a responsabilidade de prospecção, atração e retenção não é mais exclusivamente do setor de marketing. Agora, todos os setores devem estar alinhados com os objetivos da empresa e contribuir para que o cliente tenha a melhor experiência possível. Isso acaba gerando um ciclo que é muito positivo para a atração de compradores e o crescimento do negócio.

Essa concepção de inbound marketing permite um entendimento maior de como as forças contribuem para o sucesso da marca. Mais que isso, o Flywheel oferece um insight mais claro do papel central que o cliente tem nessa missão de crescimento. Ele não é apenas um resultado final, e participa ativamente do processo de prospecção e conversão. Além disso, o modelo também enfoca os esforços que devem ser aplicados para conquistar e reter esses consumidores.

O Flywheel ainda oferece uma visão sobre a velocidade do crescimento da empresa. Ele revela que a chave para aumentar essa velocidade é o investimento nas ações que geram a aquisição e retenção de clientes. Ou seja, o segredo está em inbound marketing, atendimento e suporte ao cliente, programas de indicação e fidelidade, anúncios pagos e remoção da fricção, entre outras práticas focadas na excelência da experiência do comprador.

E nesse ponto entra aquela velha ideia: clientes satisfeitos indicam sua marca para outros compradores. Ou seja, quando você investe no relacionamento e na experiência de compra, a “roda” do seu negócio é capaz de girar sem grandes novos esforços.

Silos X Flywheel

As tradicionais estruturas dos setores das empresas são muito comparadas aos silos, que são construções verticais e individuais, usadas para armazenamento. Essa analogia se encaixa perfeitamente às organizações de trabalho clássicas e que ainda vemos com predominância no mercado. Nesse estilo, não há envolvimento com outras áreas, sendo que os setores operam de forma independente e se dedicam a suas próprias prioridades.

Mas sabemos que não é possível focar nos objetivos da marca sem trabalhar de forma unida, sem haver trocas e trabalho conjunto. Isso porque, no fim das contas, o consumidor passa por etapas organizadas por diferentes setores em sua experiência de compra. E se as áreas não estão bem alinhadas entre si, sem compartilhar a visão e os objetivos da empresa, vai haver atritos, falta de fluidez e diferenças na qualidade da interação com clientes.

Isso não é nenhuma novidade para quem atua hoje no mercado, mas, muitas vezes, esses preceitos não saem do papel. Então, grande parte dos negócios continuam tendo processos internos e setores que não têm boa comunicação entre si e não trabalham em sintonia para atingir os mesmos objetivos.

O modelo Flywheel pressupõe que as organizações de trabalho estejam bem alinhadas e trabalhem em conjunto para atingir metas compartilhadas, sempre com foco nas ações voltadas para o cliente.

Por que o cliente deve estar no centro

Dentro da lógica do modelo Flywheel, as ações implementadas para ajudar o cliente são ações que ajudam o seu negócio. Isso ocorre porque, ao trabalhar para tornar a experiência do consumidor incrível, eles, em troca, ajudam sua marca a crescer ao indicar seus produtos e serviços e trazer mais compradores.

O objetivo aqui é aplicar forças nos níveis de atração, engajamento e encanto, para ampliar a qualidade da experiência do cliente. E, nesse ponto, o desafio é pensar em estratégias que sejam capazes de gerar energia e eliminar barreiras.

E a maneira mais fácil de conseguir trabalhar dessa forma, como foi dito nos itens acima, é alinhar todos os setores em torno dos objetivos da empresa e envolver todas as áreas nas ações para atrair, engajar e agradar o consumidor. Assim, ele terá mais facilidade e conforto em todas as etapas da compra.

Como o Flywheel pode oferecer uma visão melhor que o Funil

O Flywheel é uma nova metodologia de inbound marketing que veio substituir o Funil de Vendas. Isso porque o Funil aborda o processo de aquisição do cliente, da descoberta até o fim da venda, mas o que esse modelo não considera é que, hoje, as decisões de compra são altamente influenciadas pela opinião de outros consumidores em redes sociais, pelo boca a boca ou por avaliações online. O comprador confia mais nessas opiniões do que nas informações da própria marca. E, sendo assim, essas indicações acabam ocupando um espaço muito importante no processo de compra.

No entanto, no Funil, o cliente é apenas uma consequência, e não um ator principal que também influencia a aquisição de novos compradores e contribui para os resultados e para o crescimento do negócio.

Já o Flywheel mostra um panorama mais completo. Ele evidencia que, para atingir o crescimento mais rápido, as ações devem se voltar para inbound marketing, experiência do cliente e redução da fricção. E tudo isso só é possível com boa organização interna, comunicação eficiente entre setores e trabalho bem direcionado e alinhado com as metas da marca. 

Os setores da sua empresa trabalham alinhados e focados na experiência do cliente? Você leva em conta o papel do consumidor na geração de novos compradores? Conte para a gente como andam seus resultados!